创建以客户为中心的业务：为什么 CMO 应该从头开始

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有趣的是，营销部门负责在企业中提供客户的声音，而营销团队与客户的联系通常少于客户服务或销售团队。 但在许多其他方面，这完全有道理：营销部门比一线员工 更容易收集公正的客户反馈，而且涵盖的主题范围更广。 营销也关注外部市场观点；正是这个更大的难题拼凑在一起，为企业提供了真正可行的洞察力。它有助于引导长期战略方向，并修复可能无法正常工作的客户体验部分。 那么CMO的角色是什么？ CMO 积极地将客户需求置于企业文化和价值观的核心，这一点比以往任何时候都更加重要。B2B 是关于人的：我们与客户会面，他们指定了销售、服务等方面的联系人。对我来说，这是 B2B 令人兴奋的部分原因。我们的客户是有形的，我们的互动是以关系为导向的。

为了让企业在这种“个人”环境中茁壮成长，CMO 必须找到创造性的方法让员工参与到客户的所有事务中。他们需要确保一线员工不会失去大局，并确保后台员工像他们的同事一样深入了解客户需求。 营销与客户 “负责识别、预测和满足客户需求的管理过程，并从中获利。” CIM对营销的定义， 如果我们首先考虑客户的需求，那么它的职责范围很广——从提供让客户的生活 萨尔瓦多 WhatsApp 号码 更轻松的产品到提供可访问和有效的沟通渠道。它还应包括可能影响客户需求的新兴市场趋势，并且在当前环境下，数字趋势可能位居榜首。 营销团队设计、开发和提供关键洞察力，使企业能够围绕品牌、渠道、产品、战略机会和市场方法做出决策。它负责发现客户的需求、愿望和失望。 如果做得好，营销应该定期从面向客户的团队那里获取反馈，以跟踪情绪的变化，并确定任何需要快速解决的问题。



在我看来，在 B2B 环境中，没有理由不与客户会面并直接发展关系。 保持客户的声音 “[在董事会中增加一名专业营销专家是明智之举，他可能会质疑公司是否对不断变化的客户、渠道和竞争需求和趋势给予了足够的关注。” 菲利普·科特勒 营销团队正在收集的所有有价值的客户洞察力都必须在更广泛的市场洞察力的背景下进行看待。 哪些市场领域正在增长或萎缩？ 我们认为哪些渠道将在未来几年占据主导地位？ 我们应对新兴竞争对手的策略是什么？ 我们的下一个竞争威胁将来自哪里？ 我们如何区分我们的品牌和市场主张？ CMO 必须将这种市场和客户洞察力的结合转化为竞争优势。他们必须提出战略建议，不仅涵盖营销活动，还涵盖品牌所代表的意义，以及支撑其的内部实践、心态和文化。 在组织中嵌入以客户为中心如此重要的原因之一是因为客户体验对您的客户、利益相关者和潜在客户来说是如此可见。